Comprendre nos niveaux de priorité et délais d'intervention (SLA)
Pour garantir une exploitation optimale de votre plateforme HubSpot, la réactivité est essentielle. Chez 1min30, nous encadrons nos interventions de maintenance via un SLA (Service Level Agreement).
Ce contrat de niveau de service définit la manière dont nous qualifions l'urgence de vos demandes et les délais dans lesquels nous nous engageons à vous répondre.
L'objectif est de vous offrir une visibilité totale sur le traitement de vos tickets et de garantir la continuité de vos processus critiques.
1. La classification des niveaux de priorité
Toutes les demandes ne se valent pas. Pour optimiser nos interventions, chaque ticket déposé dans notre SI Connect est classé selon son impact sur votre activité.
| Niveau de priorité | Définition | Exemple type |
| P1 - Bloquant | Une fonctionnalité critique est totalement interrompue. Aucun contournement n'est possible. |
Panne complète d'un connecteur API entre HubSpot et votre ERP.
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| P2 - Majeur | Une fonctionnalité importante est dégradée, mais une solution de contournement temporaire existe. | Un workflow de scoring ne se déclenche plus pour une partie des leads. |
| P3 - Mineur / Évolution | Le système fonctionne, mais nécessite un ajustement ou une nouvelle configuration. |
Création d'une nouvelle propriété ou modification d'un rapport de performance.
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2. La phase d'Hypercare : un engagement renforcé
Juste après votre mise en production, vous bénéficiez de la phase de Hypercare. Durant cette période de stabilisation, notre équipe assure un soutien renforcé :
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Surveillance accrue : Nous surveillons de près les performances pour garantir une transition fluide.
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Correction prioritaire : Les anomalies rencontrées par les utilisateurs lors de la prise en main réelle sont traitées avec une agilité maximale.
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Sécurisation du Go-Live : L'objectif unique est de sécuriser le bon fonctionnement de la solution déployée.
3. Délais de réponse vs Délais de résolution
Il est important de distinguer deux types de délais dans nos engagements :
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Le Temps de Prise en Charge (GTI) : C'est le délai maximal sous lequel un expert 1min30 accuse réception de votre ticket et commence le diagnostic.
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Le Temps de Résolution (GTR) : C'est l'objectif de temps pour rétablir le service ou apporter la correction.
- Les heures de traitements : Notre équipe assure le support du Lundi au Vendredi de 9h à 18h en dehors des jours feriés.
Ces délais sont définis dans votre Plan de Maintenance, qui précise les responsabilités et les procédures d'exploitation.
4. Un suivi transparent via SI Connect
Pour que vous n'ayez jamais à vous demander où en est votre demande, notre Système d'Information centralise tout :
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Horodatage : Chaque ticket est tracé dès sa création pour mesurer le respect des délais.
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Statut en temps réel : Vous voyez si votre demande est "En attente de diagnostic", "En cours de correction" ou "Prête pour recette".
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Historique de maintenance : Vous disposez d'un espace de suivi complet pour auditer la performance de votre support.